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SoftBank, una compañía japonesa, ha dado a conocer una tecnología basada en IA para calmar la voz de clientes enojados en Call Centers y que suenen más tranquilos. Según la empresa, esto va a ayudar a proteger a los trabajadores del estrés causado por gritos y maltratos.
Se espera que esta tecnología esté disponible para 2025, una vez que se realicen los ajustes finales. La herramienta convierte las quejas airadas de los clientes en un tono más sereno. Toshiyuki Nakatani, el creador de esta tecnología, se inspiró en un personaje de la famosa serie de anime «Gegege no Kitaro» para la voz.
Para entrenar la IA, se utilizó a 10 actores que interpretaron más de 100 frases en diversas emociones. La IA no cambia las palabras de los clientes, solo ajusta el tono y la inflexión.
¿Cómo funciona exactamente la IA para calmar la voz de clientes enojados?
La IA de «cancelación de emociones» de SoftBank funciona de la siguiente manera:
- Emplea algoritmos avanzados de IA para analizar en tiempo real el tono y la inflexión de la voz de un cliente enojado durante una llamada.
- Cuando identifica emociones como frustración o ira, entonces de manera automática cambia el tono y la entonación de la voz y los vuelve más calmados y suaves, pero no cambia lo que dice.
- Para lograr este resultado, entrenaron a la IA con más de 10,000 muestras de voz, interpretadas por 10 actores japoneses que expresaron más de 100 frases con diversas emociones, incluyendo gritos y tonos acusatorios.
Esta IA hace que la voz del cliente pueda sonar calmada, amigable y cooperativa cuando llega a los oídos del operador de call center. Es como si la IA fuese una especie de mediador, bajándole la intensidad a situaciones que pueden resultar muy estresantes para el operador.
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¿Qué beneficios a largo plazo se esperan de esta tecnología en los call centers?
Esta inteligencia artificial de “cancelación de emociones” puede traer consigo varios beneficios. Al transformar voces furiosas en voces amables y calmadas, logra lo siguiente:
- Evita que los operadores de call center tengan que lidiar el ataque verbal constante. Gracias a esto, tendrían que enfrentar menos estrés a diario. El resultado será que se dará una mejor atención y se cuidará la salud de los empleados.
- La IA va a lograr que todos los clientes reciban trato amable, lo que influirá en ellos y permitirá que vean el servicio de forma positiva. A su vez, esto hace que sean más leales y se sientan satisfechos.
- En el futuro, la IA va a poder recopilar la información suficiente para encargarse de la mayor parte de la atención al cliente. Esto va a darles la libertad a los operadores de atender otras funciones y a no tener que enfrentarse más a estar hablando con personas por 8 horas seguidas.
- Este sistema de recopilación de la IA tiene la capacidad de reconocer patrones y tendencias en conductas, problemas y necesidades. Estos datos les van a servir a las empresas para saber cómo solucionar de mejor forma las inquietudes de los clientes y hacer que su experiencia sea mejor cada vez.
Esta tecnología de «cancelación de emociones» va a ser un gran avance para los call centers. Va a permitir que sean percibidos como más eficientes, empáticos y centrados en el cliente. Este es un ejemplo en donde la IA y la humanidad trabajan en conjunto y esta sirve como ayudante, en vez de reemplazar al humano.
Fuente: CerebroDigital.net
